气象灾害预警信号发布与传播办法
中国气象局
气象灾害预警信号发布与传播办法
中国气象局16号令
第一条 为了规范气象灾害预警信号发布与传播，防御和减轻气象灾害,保护国家和人民生命财产安全,依据《中华人民共和国气象法》、《国家突发公共事件总体应急预案》,制定本办法。
第二条 在中华人民共和国领域和中华人民共和国管辖的其他海域发布与传播气象灾害预警信号，必须遵守本办法。
本办法所称气象灾害预警信号（以下简称预警信号），是指各级气象主管机构所属的气象台站向社会公众发布的预警信息。
预警信号由名称、图标、标准和防御指南组成，分为台风、暴雨、暴雪、寒潮、大风、沙尘暴、高温、干旱、雷电、冰雹、霜冻、大雾、霾、道路结冰等。
第三条 预警信号的级别依据气象灾害可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势一般划分为四级：Ⅳ级（一般）、Ⅲ级（较重）、Ⅱ级（严重）、Ⅰ级（特别严重），依次用蓝色、黄色、橙色和红色表示，同时以中英文标识。
本办法根据不同种类气象灾害的特征、预警能力等，确定不同种类气象灾害的预警信号级别。
第四条 国务院气象主管机构负责全国预警信号发布、解除与传播的管理工作。
地方各级气象主管机构负责本行政区域内预警信号发布、解除与传播的管理工作。
其他有关部门按照职责配合气象主管机构做好预警信号发布与传播的有关工作。
第五条 地方各级人民政府应当加强预警信号基础设施建设，建立畅通、有效的预警信息发布与传播渠道，扩大预警信息覆盖面，并组织有关部门建立气象灾害应急机制和系统。
学校、机场、港口、车站、高速公路、旅游景点等人口密集公共场所的管理单位应当设置或者利用电子显示装置及其他设施传播预警信号。
第六条 国家依法保护预警信号专用传播设施，任何组织或者个人不得侵占、损毁或者擅自移动。
第七条 预警信号实行统一发布制度。
各级气象主管机构所属的气象台站按照发布权限、业务流程发布预警信号，并指明气象灾害预警的区域。发布权限和业务流程由国务院气象主管机构另行制定。
其他任何组织或者个人不得向社会发布预警信号。
第八条 各级气象主管机构所属的气象台站应当及时发布预警信号，并根据天气变化情况，及时更新或者解除预警信号，同时通报本级人民政府及有关部门、防灾减灾机构。
当同时出现或者预报可能出现多种气象灾害时，可以按照相对应的标准同时发布多种预警信号。
第九条 各级气象主管机构所属的气象台站应当充分利用广播、电视、固定网、移动网、因特网、电子显示装置等手段及时向社会发布预警信号。在少数民族聚居区发布预警信号时除使用汉语言文字外，还应当使用当地通用的少数民族语言文字。
第十条 广播、电视等媒体和固定网、移动网、因特网等通信网络应当配合气象主管机构及时传播预警信号，使用气象主管机构所属的气象台站直接提供的实时预警信号，并标明发布预警信号的气象台站的名称和发布时间，不得更改和删减预警信号的内容，不得拒绝传播气象灾害预警信号，不得传播虚假、过时的气象灾害预警信号。
第十一条 地方各级人民政府及其有关部门在接到气象主管机构所属的气象台站提供的预警信号后，应当及时公告，向公众广泛传播，并按照职责采取有效措施做好气象灾害防御工作，避免或者减轻气象灾害。
第十二条 气象主管机构应当组织气象灾害预警信号的教育宣传工作，编印预警信号宣传材料，普及气象防灾减灾知识，增强社会公众的防灾减灾意识，提高公众自救、互救能力。
第十三条 违反本办法规定，侵占、损毁或者擅自移动预警信号专用传播设施的，由有关气象主管机构依照《中华人民共和国气象法》第三十五条的规定追究法律责任。
第十四条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由有关气象主管机构依照《中华人民共和国气象法》第三十八条的规定追究法律责任：
（一）非法向社会发布与传播预警信号的；
（二）广播、电视等媒体和固定网、移动网、因特网等通信网络不使用气象主管机构所属的气象台站提供的实时预警信号的。
第十五条 气象工作人员玩忽职守，导致预警信号的发布出现重大失误的，对直接责任人员和主要负责人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 地方各级气象主管机构所属的气象台站发布预警信号，适用本办法所附《气象灾害预警信号及防御指南》中的各类预警信号标准。
省、自治区、直辖市制定地方性法规、地方政府规章或者规范性文件时，可以根据本行政区域内气象灾害的特点，选用或者增设本办法规定的预警信号种类，设置不同信号标准，并经国务院气象主管机构审查同意。
第十七条 国务院气象主管机构所属的气象台站发布的预警信号标准由国务院气象主管机构另行制定。
第十八条 本办法自发布之日起施行。
气象灾害预警信号及防御指南
一、台风预警信号
台风预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色和红色表示。
（一）台风蓝色预警信号
图标：
标准: 24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达6级以上，或者阵风8级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风准备工作；
2.停止露天集体活动和高空等户外危险作业；
3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，如回港避风或者绕道航行等；
4.加固门窗、围板、棚架、广告牌等易被风吹动的搭建物,切断危险的室外电源。
（二）台风黄色预警信号
图标：
标准：24小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达8级以上，或者阵风10级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风应急准备工作；
2.停止室内外大型集会和高空等户外危险作业；
3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，加固港口设施，防止船舶走锚、搁浅和碰撞；
4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员切勿随意外出，确保老人小孩留在家中最安全的地方，危房人员及时转移。
（三）台风橙色预警信号
图标：
标准：12小时内可能或者已经受热带气旋影响,沿海或者陆地平均风力达10级以上，或者阵风12级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风抢险应急工作；
2.停止室内外大型集会、停课、停业（除特殊行业外）；
3.相关水域水上作业和过往船舶应当回港避风，加固港口设施，防止船舶走锚、搁浅和碰撞；
4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物,人员应当尽可能待在防风安全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切记强风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时转移；
5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。
（四）台风红色预警信号
图标：
标准：6小时内可能或者已经受热带气旋影响，沿海或者陆地平均风力达12级以上，或者阵风达14级以上并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防台风应急和抢险工作；
2.停止集会、停课、停业（除特殊行业外）；
3.回港避风的船舶要视情况采取积极措施，妥善安排人员留守或者转移到安全地带；
4.加固或者拆除易被风吹动的搭建物, 人员应当待在防风安全的地方，当台风中心经过时风力会减小或者静止一段时间，切记强风将会突然吹袭，应当继续留在安全处避风，危房人员及时转移；
5.相关地区应当注意防范强降水可能引发的山洪、地质灾害。
二、暴雨预警信号
暴雨预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示。
（一）暴雨蓝色预警信号
图标：
标准：12小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨准备工作；
2.学校、幼儿园采取适当措施，保证学生和幼儿安全；
3.驾驶人员应当注意道路积水和交通阻塞，确保安全；
4.检查城市、农田、鱼塘排水系统，做好排涝准备。
（二）暴雨黄色预警信号
图标：
标准：6小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨工作；
2.交通管理部门应当根据路况在强降雨路段采取交通管制措施，在积水路段实行交通引导；
3.切断低洼地带有危险的室外电源，暂停在空旷地方的户外作业，转移危险地带人员和危房居民到安全场所避雨；
4.检查城市、农田、鱼塘排水系统，采取必要的排涝措施。
（三）暴雨橙色预警信号
图标：
标准：3小时内降雨量将达50毫米以上，或者已达50毫米以上且降雨可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨应急工作；
2.切断有危险的室外电源，暂停户外作业；
3.处于危险地带的单位应当停课、停业，采取专门措施保护已到校学生、幼儿和其他上班人员的安全；
4.做好城市、农田的排涝，注意防范可能引发的山洪、滑坡、泥石流等灾害。
（四）暴雨红色预警信号
图标：
标准：3小时内降雨量将达100毫米以上，或者已达100毫米以上且降雨可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防暴雨应急和抢险工作；
2.停止集会、停课、停业（除特殊行业外）；
3.做好山洪、滑坡、泥石流等灾害的防御和抢险工作。
三、暴雪预警信号
暴雪预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示。
（一）暴雪蓝色预警信号
图标：
标准：12小时内降雪量将达4毫米以上，或者已达4毫米以上且降雪持续，可能对交通或者农牧业有影响。
防御指南：
1.政府及有关部门按照职责做好防雪灾和防冻害准备工作；
2.交通、铁路、电力、通信等部门应当进行道路、铁路、线路巡查维护，做好道路清扫和积雪融化工作；
3.行人注意防寒防滑，驾驶人员小心驾驶，车辆应当采取防滑措施；
4.农牧区和种养殖业要储备饲料，做好防雪灾和防冻害准备；
5.加固棚架等易被雪压的临时搭建物。
（二）暴雪黄色预警信号
图标：
标准：12小时内降雪量将达6毫米以上，或者已达6毫米以上且降雪持续，可能对交通或者农牧业有影响。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责落实防雪灾和防冻害措施；
2.交通、铁路、电力、通信等部门应当加强道路、铁路、线路巡查维护，做好道路清扫和积雪融化工作；
3.行人注意防寒防滑，驾驶人员小心驾驶，车辆应当采取防滑措施；
4.农牧区和种养殖业要备足饲料，做好防雪灾和防冻害准备；
5.加固棚架等易被雪压的临时搭建物。
（三）暴雪橙色预警信号
图标：
标准：6小时内降雪量将达10毫米以上，或者已达10毫米以上且降雪持续，可能或者已经对交通或者农牧业有较大影响。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防雪灾和防冻害的应急工作；
2.交通、铁路、电力、通信等部门应当加强道路、铁路、线路巡查维护，做好道路清扫和积雪融化工作；
3.减少不必要的户外活动；
4.加固棚架等易被雪压的临时搭建物，将户外牲畜赶入棚圈喂养。
（四）暴雪红色预警信号
图标：
标准：6小时内降雪量将达15毫米以上，或者已达15毫米以上且降雪持续，可能或者已经对交通或者农牧业有较大影响。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防雪灾和防冻害的应急和抢险工作；
2.必要时停课、停业（除特殊行业外）；
3.必要时飞机暂停起降，火车暂停运行，高速公路暂时封闭；
4.做好牧区等救灾救济工作。
四、寒潮预警信号
寒潮预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示。
（一）寒潮蓝色预警信号
图标：
标准： 48小时内最低气温将要下降8℃以上，最低气温小于等于4℃，陆地平均风力可达5级以上；或者已经下降8℃以上，最低气温小于等于4℃，平均风力达5级以上，并可能持续。
防御指南：
1.政府及有关部门按照职责做好防寒潮准备工作；
2.注意添衣保暖；
3.对热带作物、水产品采取一定的防护措施；
4.做好防风准备工作。
（二）寒潮黄色预警信号
图标：
标准：24小时内最低气温将要下降10℃以上，最低气温小于等于4℃，陆地平均风力可达6级以上；或者已经下降10℃以上，最低气温小于等于4℃，平均风力达6级以上，并可能持续。
防御指南：
1.政府及有关部门按照职责做好防寒潮工作；
2.注意添衣保暖，照顾好老、弱、病人；
3.对牲畜、家禽和热带、亚热带水果及有关水产品、农作物等采取防寒措施；
4.做好防风工作。
（三）寒潮橙色预警信号
图标：
标准：24小时内最低气温将要下降12℃以上，最低气温小于等于0℃，陆地平均风力可达6级以上；或者已经下降12℃以上，最低气温小于等于0℃，平均风力达6级以上，并可能持续。
防御指南：
1.政府及有关部门按照职责做好防寒潮应急工作；
2.注意防寒保暖；
3.农业、水产业、畜牧业等要积极采取防霜冻、冰冻等防寒措施，尽量减少损失；
4.做好防风工作。
（四）寒潮红色预警信号
图标：
标准：24小时内最低气温将要下降16℃以上，最低气温小于等于0℃，陆地平均风力可达6级以上；或者已经下降16℃以上，最低气温小于等于0℃，平均风力达6级以上，并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防寒潮的应急和抢险工作；
2.注意防寒保暖；
3.农业、水产业、畜牧业等要积极采取防霜冻、冰冻等防寒措施，尽量减少损失；
4.做好防风工作。
五、大风预警信号
大风（除台风外）预警信号分四级，分别以蓝色、黄色、橙色、红色表示。
（一）大风蓝色预警信号
图标：
标准：24小时内可能受大风影响,平均风力可达6级以上，或者阵风7级以上；或者已经受大风影响, 平均风力为6～7级，或者阵风7～8级并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防大风工作；
2.关好门窗，加固围板、棚架、广告牌等易被风吹动的搭建物，妥善安置易受大风影响的室外物品，遮盖建筑物资；
3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，如回港避风或者绕道航行等；
4.行人注意尽量少骑自行车，刮风时不要在广告牌、临时搭建物等下面逗留；
5.有关部门和单位注意森林、草原等防火。
（二）大风黄色预警信号
图标：
标准：12小时内可能受大风影响,平均风力可达8级以上，或者阵风9级以上；或者已经受大风影响, 平均风力为8～9级，或者阵风9～10级并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防大风工作；
2.停止露天活动和高空等户外危险作业，危险地带人员和危房居民尽量转到避风场所避风；
3.相关水域水上作业和过往船舶采取积极的应对措施，加固港口设施，防止船舶走锚、搁浅和碰撞；
4.切断户外危险电源，妥善安置易受大风影响的室外物品，遮盖建筑物资；
5.机场、高速公路等单位应当采取保障交通安全的措施，有关部门和单位注意森林、草原等防火。
（三）大风橙色预警信号
图标：
标准：6小时内可能受大风影响,平均风力可达10级以上，或者阵风11级以上；或者已经受大风影响, 平均风力为10～11级，或者阵风11～12级并可能持续。
防御指南：
1.政府及相关部门按照职责做好防大风应急工作；
2.房屋抗风能力较弱的中小学校和单位应当停课、停业，人员减少外出；
3.相关水域水上作业和过往船舶应当回港避风，加固港口设施，防止船舶走锚、搁浅和碰撞；
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关于印发《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的通知
国家税务总局
国家税务总局关于印发《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》的通知
国税发[2009]131号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局,扬州税务进修学院，局内各单位：
为了进一步改进和优化纳税服务工作，持续提高纳税人满意度和税法遵从度，税务总局在总结各地实践经验和借鉴国外有益经验基础上，制定了《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》（以下简称《规划》），现印发你们。各单位要按照《规划》确定的目标、任务和措施，结合本单位实际尽快制订和完善各项配套措施，明确各项措施的实施范围和执行期限，并加强指导监督，确保取得实效。各单位在执行中的有关问题和建议请及时向税务总局（纳税服务司）反映。
附件：全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划
主要项目分工和进度安排表
http://www.chinatax.gov.cn/n8136506/n8136593/n8137537/n8138502/n9274484.files/n9276150.rar
国家税务总局
二○○九年九月十日
全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划
为落实党中央、国务院关于建设服务型政府和构建社会主义和谐社会的要求，推进服务型税务机关建设，构建和谐的税收征纳关系，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务，实现全国纳税服务工作科学发展，特编制本规划。
一、指导思想、基本原则和规划目标
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。
（二）基本原则
1.树立平等理念。征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，也是构建和谐征纳关系的必然要求。要切实尊重纳税人的平等主体地位，在依法向纳税人行使征税权利的同时，也要为纳税人提供优质服务。
2.满足合理需求。以更好地帮助纳税人实现纳税义务和维护纳税人权利为出发点和落脚点，认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人合理需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和措施，及时解决纳税人最关心的问题。
3.坚持统筹协调。综合考虑全国纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务与税收执法、纳税服务与组织收入的关系，统筹长远与当前、整体与局部、创新与稳定、成本与效益等关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。
4.实现经济效能。充分运用现代管理和信息技术手段，优化服务流程，降低征纳成本，提高服务效益，为纳税人提供操作简便、成本节省、程序简化的纳税服务。
（三）规划目标
到2012年末，初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。
1.最大可能地响应服务需求。以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。
2.最大限度地挖掘服务潜能。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。
3.最大规模地整合服务平台。以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。
4.最大程度地提升自愿遵从。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。
二、主要任务
（一）税法宣传
通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务。
1.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、典型案例等内容，制作丰富多样的税法宣传资料。
2.优化税法宣传方式。根据纳税人对宣传方式的需求，明确内部服务平台和外部新闻传媒等各类宣传方式的适用范围。发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网宣传；突出面对面税法培训辅导生动直观、易于沟通等特点，加强培训辅导宣传；推进税务部门与涉税中介机构、行业协会、社区、志愿者组织等社会组织的合作，加强社会化宣传。
3.注重分类税法宣传。根据纳税人对税法宣传的不同需求，有针对性地提供分类宣传产品。通过税务网站、短信平台等途径，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。针对不同行业和不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，涉税中介机构、行业协会、志愿者组织等不同组织，分别开展税法宣传。针对大、中、小学学生的不同接受能力，采取灵活多样的方式普及税法知识。针对纳税人对税法宣传的个性需求，积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传。
年度 主要工作事项
2010 ⊙制定面向纳税人的全国税法宣传工作规范，加强面向纳税人的税法宣传需求分析和快速响应工作。
⊙制定面向纳税人的税法宣传资料编制计划，分级编写同步解读、政策专辑、办税指引、税案警示等。
⊙突出互联网优势，加强在线访谈、视频讲座等面向纳税人的税法宣传辅导培训。
2011 ⊙通过网站、12366纳税服务热线等平台，为纳税人提供个性化税法宣传订制服务。
⊙强化对纳税人面对面税法宣传辅导培训。
⊙针对不同行业和社会组织开展分类税法宣传，加强对大中小学学生等潜在纳税人税法宣传，充分发挥社会化税法宣传的作用。
2012 ⊙系统总结纳税人对税法宣传的需求，畅通税务部门和税法宣传对象之间的沟通渠道，优化内部和外部税法宣传方式及其适用范围。
（二）纳税咨询
通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。
1.提供多种选择。税务机关应当通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等多种方式为纳税人提供纳税咨询，积极推行网络在线咨询。面对面咨询工作量较大的单位，可以设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。
2.做到准确解答。纳税咨询人员依托纳税指南库，为纳税人提供统一和权威的解答。提倡使用普通话，有条件的地区可以推行多语种服务。
3.确保及时回复。推行纳税咨询限时回复公开承诺，对于能够明确解释的咨询问题，应当场答复；对于不能即时解答的，应当在规定时限内按约定方式回复；对于暂不能准确答复的，应当按照规定程序，及时转交有关部门限时办理后回复；对于涉及多部门的疑难咨询问题，应当说明原因，经提交咨询专家组研究后及时回复。
4.完善纳税指南。按照内容完整、分类科学、准确实用的要求完善全国统一的纳税指南库，作为税务机关为纳税人提供纳税服务的重要依据。建立纳税指南库分级维护机制，成立由纳税服务部门和有关业务部门组成的编审委员会，负责纳税指南的编写和更新。
年度 主要工作事项
2010 ⊙制定全国税务系统纳税咨询工作规范。
⊙建立全国统一的纳税指南库及其分级维护机制。
⊙推行咨询回复时限公开承诺制度。
⊙跟踪纳税咨询满意度变化情况，完善纳税咨询操作规程，制定纳税咨询工作制度。
2011 ⊙评估和改进纳税指南库应用质量。
⊙普遍推行普通话和多语种咨询服务。
⊙开展全国纳税咨询能手竞赛。
2012 ⊙修订并落实全国税务系统纳税咨询工作规范。
⊙完善纳税指南库及其分级维护机制。
⊙健全纳税咨询绩效考评办法。
（三）办税服务
通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。
1.完善服务功能。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务，积极推行全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等办税服务制度。有条件的地区可以加快推进自助办税，逐步扩大涉税事项“同城通办”的业务范围，同时为办税不便的纳税人提供流动服务和上门服务。
2.拓展多元办税。建立以网上办税为主体，上门办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，实现税务登记、发票管理、申报缴税、涉税审批、信息查询等涉税事项的多元化办理。完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，在纳税人自愿选择前提下，积极引导纳税人选择网上办税。适时开发全国统一的电子申报系统，公布电子申报软件业务、技术、接口等标准，规范各类商业化申报软件。大力推广使用支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，加快推行以财税库银横向联网为依托的电子缴税方式。
3.优化办税流程。在全国范围内收集优化整合办税流程的改进意见，清理办税流程中存在的重复环节，进一步下放审批权限，前移审批事项，合理调配工作资源和压缩工作时间，合并办理不同税收业务流程中的调查、检查等事项。完善办税流程内控机制，建立新增办税流程会签制度，避免增加纳税人不必要的税收负担。建立测算纳税成本的标准成本模型（SCM），运用标准成本模型测算每项业务流程所耗费的时间、人力和资金，根据纳税成本的测算数据定期分析评估办税流程的合理性，为持续优化办税流程提供依据。积极推行办税业务标准化作业，进一步规范办税行为，缩短办税时间。
4.精简涉税资料。加强与政府部门和社会组织的涉税信息共享，充分利用现有信息资源，全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。重点清理申报表无效数据栏目，整合附报资料，探索研究实行综合申报表。
年度 主要工作事项
2010 ⊙开发全国统一的电子申报软件。
⊙研究建立标准成本模型（SCM）并在部分地区试点。
⊙修改整合申报表相关项目，研究编制综合申报表。
⊙简化办税流程，完善纳税人电子信息“一户式”查询和存储，推广财税库银横向联网系统。
⊙研究并实行涉税事项统一受理，涉税文书内部统一流转。
⊙部分省市试行办税服务“同城通办”。
2011 ⊙推行标准成本模型（SCM），制定降低纳税成本计划。
⊙清理并公布涉税审批事项的办理时限，进一步精简涉税审批的基本资料和附报资料，扩大推行办税服务“同城通办”。
2012 ⊙完善标准成本模型（SCM），健全纳税负担分析监控制度。
⊙进一步完善优化办税流程的相关制度，全国推行涉税事项无纸化审批。
⊙实现纳税人电子信息和纸质资料的“一户式”管理，拓展国税、地税局涉税信息合作的领域与方式。
⊙全面实行办税服务“同城通办”，继续扩大推广电子申报，进一步优化办税服务方式。
（四）权益保护
通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，保护纳税人权益，营造公平、公正、和谐的税收环境。
1.充分保障纳税人税前权益。在税收规章和规范性文件制定和清理过程中，广泛征求纳税人、涉税中介机构和专家学者的意见，积极采纳合理内容，增进纳税人理解，易于纳税人遵从。通过政务公开和办税公开等形式，及时公布和更新涉及纳税人权益的环节和事项，自觉接受纳税人和社会监督。
2.切实维护纳税人税中权益。在依法行政过程中，对于遵从的纳税人，税务机关应当及时提供优质服务，方便快捷地为纳税人办理涉税事项；对于不遵从的纳税人，依法采取管理和稽查措施，维护正常税收秩序。在依法处理税收违法行为过程中，税务机关应当避免纳税人的正常经营秩序受到影响；处理过程应当告知纳税人权利和义务，听取陈述和申辩，做好解释和说明；处理结果应当合理使用行政自由裁量权，做到公平、公正。税务机关应当采取有效措施，充分保障纳税人依法享有减免退税权和保密权等法定权利。
3.着力保护纳税人税后权益。税务机关应当按照分工负责的原则，受理和处理纳税人的投诉、举报以及复议、诉讼和国家赔偿申请，对职权范围外的纳税人诉求，及时转交相关职能部门处理。快速响应纳税人反映的问题，严格按照程序启动调查，并将处理结果及时反馈纳税人。根据纳税人自愿原则，依法组织调解，化解税收争议。
4.及时满足纳税人合理需求。充分利用与纳税人直接接触以及第三方调查等各种渠道，收集纳税人对纳税服务、税务管理、税收执法和税收政策等方面的意见，定时汇集和科学分析纳税人需求，结合税收工作中存在的突出问题，有针对性地提出改进措施，并通过有效渠道及时反馈或者公告，增强纳税人对税务机关的信任度和认同感。
年度 主要工作事项
2010 ⊙畅通与纳税人的直接沟通渠道，开展全国纳税人满意度调查，收集纳税人的意见和建议。
⊙研究纳税人权益保护需求，推动纳税人权利保护立法工作。
2011 ⊙完善纳税服务投诉受理处理制度。
⊙建立有效的征纳沟通机制。
2012 ⊙全面推动税收法律救济工作。
⊙完善征纳沟通机制，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。
（五）信用管理
通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。
1.加强信用评定管理。落实纳税信用等级评定管理试行办法，完善纳税信用评定指标体系和等级标准，以税收管理信息系统为基础开发纳税信用评级软件，建立纳税信用信息数据库，实现纳税信用的动态管理。
2.强化信用结果应用。健全纳税信用分析制度，完善自愿遵从纳税人评价机制，根据不同的纳税信用等级，区分不同风险级别，合理调配资源，实施分类管理，促进纳税人税法遵从度的提高。将纳税信用评定结果纳入社会信用评价体系，促进全社会信用水平的提高。
年度 主要工作事项
2010 ⊙完善纳税信用评定指标体系和等级标准。
⊙组织开发纳税信用评级软件或综合征管信息系统有关模块。
2011 ⊙试行和推广纳税信用评级软件。
⊙建立纳税信用信息数据库。
⊙完善诚信激励优惠和失信监管措施。
2012 ⊙完善纳税信用评级软件。
⊙健全纳税信用信息数据库。
⊙建立较为完善的纳税人自愿遵从评价机制。
（六）社会协作
通过规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。
1.发挥涉税中介作用。优化涉税中介机构执业环境，健全涉税中介行业制度，为涉税中介机构守法、中立、公正开展服务营造良好环境。加强涉税中介机构的监管，杜绝指定或强制税务代理现象，促进涉税中介机构健康发展。加强涉税中介执业质量评估监控和行业诚信体系建设，促进行业自律，提高服务质量。向涉税中介机构提供有针对性的培训和指导，提高涉税中介机构服务能力，发挥涉税中介机构在纳税服务工作中的积极作用。
2.加强社会组织协作。加强与财政、公安、工商、银行以及社区组织、行业协会等部门和组织的合作，为纳税人提供更加便利的服务。支持纳税服务志愿者开展志愿服务，提供志愿者税收知识辅导培训，为志愿者和需求者之间的信息交流创造条件。与咨询、科研等机构合作，联合开展满意度测评、需求调查和纳税服务课题研究等工作。
年度 主要工作事项
2010 ⊙修改完善涉税鉴证业务具体业务准则。
⊙制定《注册税务师管理暂行办法》有关配套规定。
⊙推进注册税务师行业管理信息化建设。
⊙制定支持税收志愿者的工作制度，推动税收志愿者组织的建立。
⊙组织开展与社区组织、行业协会、商会等服务合作，联合教育机构开展税收知识培训。
2011 ⊙积极推动注册税务师行业立法工作。
⊙完善《注册税务师管理暂行办法》有关配套规定和办法。
⊙搭建注册税务师行业管理网络办公平台。
⊙开展税收公益服务课题研究，推行志愿者网络服务。
2012 ⊙推动注册税务师行业法律或条例出台。
⊙健全涉税中介行业管理制度。
⊙编写税收志愿者培训教材。
三、保障措施
（一）健全组织机制
健全纳税服务机构，明确纳税服务职责，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作开展提供组织保障。
1.健全纳税服务机构。国家税务局系统应当按照国家税务总局关于国家税务局系统机构改革相关文件的要求完善纳税服务组织机构，地方税务局系统应当根据实现纳税服务职能的要求相应完善纳税服务组织机构。
2.明确纳税服务职责。明确各级税务机关及其内部各部门的纳税服务职责，规范服务事项运转流程，形成内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务岗位职责和工作规程。
3.建立领导协调机制。根据纳税服务工作蕴含于税收工作全过程的实际情况，在各级税务机关建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的纳税服务工作领导协调机制，保障和促进纳税服务工作全面协调持续发展。
（二）推进制度建设
适时推动纳税服务相关立法，建立健全纳税服务工作制度，为推进纳税服务工作开展提供制度保障。
1.推动完善相关法律。结合税收征收管理法的修订，确立尊重和保护纳税人权利的基本原则，规范纳税服务的主体和职责，明确纳税人的基本权利。适时推动纳税人权利保护法律法规的制定，规范纳税人权利保护行政程序，完善纳税人权利救济渠道。建立和完善税收信用法律制度。推动在政务活动中使用电子签名、数据电文具体办法的出台，确定纳税人涉税电子信息的法律效力。
2.健全纳税服务制度。根据纳税服务工作需要，制订完善全国统一的纳税服务系列制度规范，明确税务机关各部门的纳税服务业务流程和考核办法，逐步形成较为完善的纳税服务制度体系。
3.建立制度创新机制。建设全国性制度创新交流平台，鼓励各地结合实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流各地经验，不断优化纳税服务工作制度。
（三）优化平台建设
优化纳税服务平台建设，建设标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热线，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障。
1.建设标准统一的办税服务厅。规范办税服务厅建设标准，按照全国统一的管理办法持续优化办税服务厅功能。科学配置办税服务厅资源，按照税源分布状况科学设置办税服务厅，依据工作量合理调整窗口职能，提倡设立全职能窗口为纳税人提供综合性的办税服务，优先配备人员和设备，积极推进自助办税，引导纳税人选择网上办税等便捷服务渠道。
2.建设全国统一的税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，建成全国统一的以国家税务总局网站为龙头、省级税务网站为主体的税务网站群。在省级税务网站上搭建功能和界面统一的“网上税务局”，同步整合省以下税务网站。在实现宣传咨询、办税服务和权益保护等基本服务功能基础之上，逐步拓展网上互动功能，增强疑难问题在线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能。
3.建设全国统一的纳税服务热线。健全省级集中的12366纳税服务热线，推进省级国税、地税局共同建设12366纳税服务热线。实现并完善宣传咨询、投诉举报等基本服务功能，逐步开通发票查询、待办事项查询、纳税人信息查询、电话申报、满意度随机调查等功能。依托12366纳税服务热线同步实现短信服务功能。在完善省级12366纳税服务热线的基础上，按照“全国统一、两级集中、远程坐席”的模式，建设国家级纳税服务热线。
4.实现纳税服务信息共享。按照金税工程三期建设的要求，建立满足多种接口要求的全国统一的总局、省局两级纳税服务信息平台。建立全国统一的纳税指南库，推进纳税服务热线、税务网站、办税服务厅之间的服务功能整合和互动，逐步将各类纳税服务事项整合到统一的平台上管理，逐步实现纳税服务平台与税收征管、办公自动化等税收管理系统信息资源共享。
（四）强化队伍建设
加强纳税服务队伍建设，合理配置人力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作开展提供人力保障。
1.合理配置人力。各级税务机关应当根据纳税服务工作实际情况，适度增配纳税服务岗位人员；优化人员结构，合理选配适合纳税服务工作要求的人员从事纳税咨询、纳税人权益保护等工作；定位长远发展，积极引进纳税服务工作急需的专业人才。
2.提高服务能力。大力开展政治思想教育、职业道德教育和税收业务教育，提高服务意识和工作技能，将纳税服务人员纳入税务系统教育培训的整体计划，统筹安排，分层次、分类型逐年开展。培训内容包括纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等。重点加强纳税服务负责人理论培训、业务骨干师资培训、纳税咨询和权益保护人员专业培训。
3.建立激励机制。加大对纳税服务工作岗位人员的关心与支持力度，强化纳税服务人员的责任心与使命感。建立健全纳税服务人才评价、培养、使用、激励机制，建立纳税服务人才库,加强对优秀人才的奖励和激励，激发人才的创造活力和工作热情。各级税务机关应当将纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位，逐步建立纳税服务岗位激励机制。
（五）加强经费管理
加大纳税服务经费投入，规范纳税服务经费管理，提高纳税服务经费使用效率，为推进纳税服务工作开展提供财力保障。
1.保证经费投入。各级税务机关应当明确将纳税服务工作所需的经费列入年度经费预算并逐步加大其所占比例，确保纳税服务所需资金及时到位。
2.规范经费管理。根据经济、社会发展和纳税人需求变化，动态管理纳税服务经费，适时优化投放结构，逐步规范经费构成，切实控制纳税服务成本。
3.提高使用效率。在优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务，持续保障“网上税务局”等基础工程建设，大力支持纳税服务工作创新，切实提高纳税服务资金使用效率。
（六）细化绩效考评
建立科学有效的纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。
1.建立指标体系。按照“科学合理、普遍适用”的原则，围绕服务效率和服务质量提升的工作要求，逐步建立纳税服务定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。
2.开展绩效考评。按照“内外结合、客观公正”的原则，通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式，充分利用信息化手段加强指标数据分析，客观评价纳税服务绩效。
3.推行评比通报。按照“激励为主、均衡推进”的原则，建立纳税服务绩效评比通报制度，由下而上、逐级分步推行评比通报工作，形成纳税服务绩效评估长效机制。
4.坚持持续改进。按照“协调发展、持续改进”的原则，加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析，引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善，对税收管理和纳税服务中存在的突出问题提出具体解决措施，逐步建立纳税服务持续改进机制。
年度 主要工作事项
2010 ⊙合理布局全国办税服务厅数量，规范统一办税服务厅窗口设置，合理划分现有办税服务厅功能区域，优化办税服务厅硬件配备。
⊙制定全国统一的税务网站建设标准，着手推进功能和界面统一的税务网站建设。
⊙推进省级集中的纳税服务热线建设，推进国税、地税局共同建设纳税服务热线。
⊙研究建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系。
⊙制定纳税咨询人员培训计划，组织开展纳税咨询人员业务知识和服务技能培训。
⊙建立纳税服务人才库。
2011 ⊙评估检查办税服务厅建设情况，强化办税服务厅纳税咨询和自助服务功能。
⊙整合省以下税务网站，并逐步完善和拓展网站功能。
⊙扩展纳税服务热线功能，推进国家级和省级纳税服务热线建设。
⊙推进纳税服务信息资源功能整合。
⊙组织纳税咨询人员知识更新培训。
⊙推进纳税服务绩效评估工作，推行纳税服务绩效评比通报工作。
⊙开展纳税服务岗位练兵或业务竞赛。
⊙制定纳税服务岗位激励办法。
2012 ⊙拓展办税服务厅功能，建成标准统一的办税服务厅。
⊙建成全国统一的税务网站群。
⊙建成全国统一的国家级和省级纳税服务热线。
⊙实现纳税服务热线、税务网站和短信平台“三网合一”，纳税服务平台与税收征管、办公自动化等系统信息共享。
⊙健全纳税服务制度体系，建立纳税服务持续改进机制。
